Comment améliorer l’expérience client sur un site Internet ?

L’expérience client, aussi appelée UX (User Experience) est au cœur des préoccupations des entreprises qui disposent d’un site Internet. Les avis des clients sont très recherchés et permettent de développer la visibilité d’une entreprise sur le web. Augmenter la satisfaction de vos clients passe par la structure mise en place qui favorise les achats. Toutefois, il est souvent plus difficile d’améliorer la satisfaction des clients sur un site Internet, qu’avec des contacts directs en magasin.

Nous avons déjà abordé le sujet au sein de l’article Optimiser le parcours d’achat de son site marchand. Cette fois-ci, nous vous apportons des conseils supplémentaires pour améliorer votre visibilité, afin d’améliorer l’expérience client sur votre site Internet.

Simplifier les recherches d'informations

On ne le répétera jamais assez, un site Internet doit être design et ergonomique pour donner envie aux internautes. Cela passe également par la fluidité dans la navigation sur le site. En effet, si un site met plus d’une minute à charger, il a plus de chance de perdre ses visiteurs.

C’est pourquoi, les contenus jouent un rôle crucial dans la vie de votre site Internet. En effet, il est nécessaire que chaque texte présent sur le site puisse répondre à des problématiques que se posent les internautes. Les internautes ont besoin d’être autonomes et souhaitent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Aussi, nous vous conseillons de mettre en place une page FAQ (Foire Aux Questions), qui regroupe l’ensemble des questions qui reviennent souvent de la part des internautes.

Les contenus ont un double objectif : vous aidez à référencer votre site web et apporter les bonnes informations aux internautes. Cependant, portez une grande attention aux textes qui doivent être optimisés pour le référencement, mais aussi être agréable à lire (cf article Les bonnes pratiques du référencement naturel« ).

Personnaliser vos échanges avec les clients

Lors des échanges avec les internautes, n’hésitez pas à personnaliser vos messages. Il faut qu’ils sentent que vous leur accordez une attention particulière. S’ils se sont connectés sur leur espace personnel, n’hésitez pas à les appeler par leur nom/prénom.

Pour adapter la personnalisation de vos échanges, il est utile d’investir dans un CRM de qualité. Il vous permettra ainsi de garder une trace de l’ensemble des échanges sur chaque fiche client. Vous pourrez ainsi connaître leurs derniers achats, anticiper leurs besoins et donc personnaliser vos conseils. Vous pouvez également personnaliser les e-mails de confirmation d’achat et ceux qui préviennent des futures livraisons. En conclusion, vous devez leur montrer qu’ils sont uniques et que vous êtes là pour leur apporter toute l’aide dont ils peuvent avoir besoin.

Service client pour améliorer l'experience client d'un site Internet

Avoir un service client de qualité

Le service client possède un rôle central dans l’expérience client. Qu’ils soient clients ou prospects, les internautes aiment être conseillés dans leurs démarches. La rapidité et la réactivité sont les maîtres-mots d’un bon service client en ligne. C’est pourquoi, le temps de réponse et la capacité à répondre à leurs besoins sont les qualités recherchées par les internautes.

Pour cela, le CRM joue le rôle de relais de l’information puisqu’il permet de répertorier l’ensemble de votre catalogue de produits. Ainsi, votre service client pourra trouver l’ensemble des informations sur les produits de votre site Internet et sera en mesure d’apporter des conseils précis. Il pourra par la suite renseigner les informations concernant leurs échanges et suivre si ceux-ci ont décidé d’acheter ou non les produits conseillés.

Connaître la satisfaction client

Faites régulièrement des audits pour connaître le taux de satisfaction de votre clientèle. Ainsi, vous savez comment améliorer les services et produits sur votre site e-commerce. Cela permet aussi de faire évoluer ou de mettre en place la page FAQ. Il est également très important d‘apporter une réponse à un avis laissé. Il ne faut pas seulement répondre aux bons ou au mauvais avis. Répondre à un avis négatif permet de montrer aux clients que vous prenez son problème au sérieux. Vous pourrez ainsi montrer que vous êtes réactif et disponible à l’ensemble de votre clientèle. Pour plus de conseils, nous vous invitons à lire 5 Conseils pour gérer les avis négatifs.

Connaître la satisfaction générale de votre entreprise passe également par vos collaborateurs qui sont en contact direct avec les clients. Ils sont donc en mesure de dégager une tendance générale concernant vos produits. Vous pouvez ainsi faire évoluer les contenus de votre site grâce à ces deux indicateurs. Mettez en place un système pour montrer aux internautes qui ne sont pas encore clients, que ceux qui ont acheté chez vous sont satisfaits de la qualité des prestations. Votre entreprise gagnera encore plus en visibilité sur Internet.

Amélioration expérience client

Globaliser la communication

Il est primordial d’unifier l’ensemble des informations sur vos supports de communication. Qu’il s’agisse d’un site web, d’une newsletter ou des réseaux sociaux, il faut que votre identité visuelle et vos contenus soient en accord avec les valeurs de votre entreprise. Cependant, même si chaque support s’adresse à différentes cibles, ils définissent l’identité de votre entreprise, tout comme votre charte graphique. Veillez à toujours faire apparaître votre logo sur l’ensemble des supports. C’est un des éléments visuels qui définissent l’image de votre entreprise, tout comme c’est le cas avec les couleurs que vous utilisez pour votre site web ou encore sur vos flyers.

N’oubliez pas de toujours faire apparaître les informations de contact sur l’ensemble de vos supports (adresse e-mail et numéro de téléphone). Montrez que vous êtes joignable en cas de besoin d’un client. Lorsqu’on vous contacte, essayez dans la mesure du possible de répondre à la demande sous 48h, pour montrer que vous êtes réactifs.

Ces 5 conseils permettent d’améliorer votre image auprès des clients et de construire les bases de l’expérience client. L’image de votre entreprise permet d’augmenter votre visibilité sur Internet. Ainsi, plus vous serez visible grâce à la satisfaction client, plus votre site web pourra vous ramener du business.

Chez Y-Proximité, nous sommes présents tout au long de la vie d’un site Internet. Notre objectif est de vous aider et vous conseiller, afin de développer votre chiffre d’affaires. Pour plus de questions, n’hésitez pas à nous contacter !

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