5 conseils pour gérer des avis négatifs

Les avis clients deviennent de plus en plus importants sur Internet. Aujourd’hui, 85% des internautes consultent les avis clients avant d’acheter en ligne. Il ne faut pas négliger ceux-ci, car 91% de ceux qui les lisent, les considèrent comme importants dans leur décision d’achat. Recevoir des avis sur son entreprise fait fonctionner votre référencement (cf Les bonnes pratiques du référencement naturel). Toutefois, il arrive que des avis négatifs viennent entacher votre e-réputation. 

Que faire lorsque l’on reçoit un avis négatif ? Que répondre à un avis négatif ? Nous vous donnons 5 conseils pour gérer les avis négatifs.

1) Toujours répondre à un avis négatif

Les avis laissés par les internautes renvoient une image de votre entreprise. Qu’ils soient positifs ou négatifs, il faut toujours répondre à un avis laissé par un internaute. Mais pourquoi est-ce si important de répondre à un avis négatif ?

Répondre à un avis négatif en ligne, montre que vous vous souciez de vos clients et de leurs ressentis. Lorsqu’un internaute vous met un avis négatif, il attend généralement une réponse de votre part. Son insatisfaction est sûrement dû à quelque chose qui lui a déplu. C’est pourquoi il est crucial de lui répondre, car vous aidez les autres internautes à se faire un avis sur votre entreprise.

2) analyser un avis négatif

Votre délai de réponse doit être assez rapide. En général, il faut apporter une réponse en 72h pour montrer que vous êtes réactifs. Toutefois, avant de répondre, vous devez analyser l’avis négatif laissé. Ne répondez jamais à chaud et surtout éviter d’être agressif dans votre réponse.

Pourquoi la personne vous a laissé cet avis ? Quelle est la cause de son mécontentement ? Y a-t-il eu un problème concernant votre produit ou lors de la livraison ? Essayez avant tout de savoir ce qu’il s’est passé avec les données que vous avez. À quel moment le problème est survenu, afin de mettre en place une action et ne pas réitérer la même erreur. Il faut chercher à savoir si cet avis est fondé ou non. Parfois, certains avis sont laissés par des concurrents qui souhaitent ternir votre image, donc restez vigilants sur les avis que vous recevez.

3) rédigez une réponse à un avis négatif

La première chose à garder en tête lorsque l’on rédige une réponse à un avis négatif est de rester courtois et positif. L’objectif de votre réponse sera de montrer que vous prenez en compte et que vous vous souciez du problème rencontré par l’internaute.

C’est pourquoi, votre réponse doit apporter une solution au problème rencontré. N’hésitez pas à vous excuser et montrer votre bonne foi pour résoudre cette situation. En fin de réponse, invitez l’internaute à prendre contact avec vous directement. Vous rassurez les internautes qui liront cet avis et améliorerez votre image, malgré cet avis négatif.

4) Résolution du problème

Vous êtes entrés en contact avec le client, vous avez résolu son problème, que faire ensuite ? On pense souvent qu’une fois le problème résolu, on passe à autre chose et on oublie jusqu’au prochain avis négatif. Non, vous devez apprendre de cet avis négatif et mettre en place des actions pour éviter que ce problème refasse surface. Un problème qui devient récurrent dans les avis donne une mauvaise image de votre entreprise.

De plus, si le client est repartie satisfait après la résolution de son problème, n’hésitez pas à lui demander de laisser un deuxième avis. Ainsi, vous améliorez votre image auprès des autres internautes, en particulier ceux qui recherchent des avis avant de réaliser un achat ou de faire appel à vos services.

5) Faire une veille des avis laissés

Connaître votre e-réputation est crucial pour développer la visibilité de votre entreprise. Ainsi, veillez à suivre attentivement l’ensemble des supports sur lesquels les clients peuvent vous laisser des avis. Commencez déjà par programmer des alertes sur Google.

Comment ? Grâce à Google Alerts qui vous permet de traquer des mots-clés en relation avec votre entreprise. Rentrez le nom de votre société ou votre domaine d’activité pour savoir ce qui se dit sur votre entreprise. Cela peut être en positif, comme en négatif. Vous aurez ainsi une vision d’ensemble et pourrez contrôler votre e-réputation.

Si vous êtes sur les réseaux sociaux, traquez également les avis sur vos pages et activez les notifications. Si vous êtes sur Facebook ou Twitter, attention les informations se propagent vite. Un avis négatif peut être partagé et vite devenir viral. C’est ce que l’on appelle un « Bad Buzz », c’est-à-dire un phénomène négatif qui se propage et s’amplifie à travers Internet.

Les avis sont toujours une bonne chose pour la visibilité de votre entreprise sur Internet. 95% des avis négatifs se transforment souvent en clients fidélisés, si vous savez les modérer. Saisissez donc l’opportunité d’améliorer votre relation client et de montrer que vous êtes réactifs.

Afin de maîtrisez votre e-réputation, incitez les clients satisfaits à laisser des avis positifs sur Internet. Y-Proximité vous conseille et vous aide dans le développement de votre visibilité sur Internet. Vous souhaitez inciter vos clients à laisser des avis concernant vos produits ou vos services ? Nous vous proposons des services en lien avec ces besoins (flyers, newsletters, campagne d’avis…). Contactez-nous et nous vous conseillerons en fonction des besoins de votre entreprise. 

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